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コンタクトセンター改革/マネジメント構築

 企業のコールセンター/コンタクトセンターは、企業の顧客接点としてその扱い件数規模・コミュニケーション量から多くの企業でフロントラインのメインチャネルになっています。お客様の声収集としての全社期待もより高まっています。しかし、その成果や運営レベルを見ると、応対品質・業務品質もなかなか上がらない中で、コスト削減のプレッシャーに苦慮しているセンターも多く、経営貢献への期待と実際の運営レベルのギャップが解消できていないのが現実です。

顧客満足向上・コスト低減・全社事業貢献の3つの視点から、①構築②安定運営(定着化)③改革推進等の進化段階に応じてより価値提供型センターを実現するお手伝をいたします。

コンタクトセンター運営力強化

 コンタクトセンターはお客さま対応業務を集約して行うため日々のオペレーションの品質と効率を最大化するための運用管理が最優先で整備されてきました。また、規模拡大により、フロント業務を外部専門会社にインソーシング・アウトソーシングしているケースンも多くあり、所管部門が運用マネジメントにあまり関与しない場合も多々あります。一方で、経営環境の激変は、センターコストの削減と共に、全社収益への明らかな貢献、収益につながる顧客への価値提供等の事業戦略から落とし込まれたセンターミッションも可視化し、収益貢献を測定可能な指標として管理していくことを要求しています。

 このボトムと経営の課題を解決していくためには、あるべき姿へ向けて継続的な運営ができるマネジメントを構築することが必要です。センターマネジメントを「センター運用からセンター運営へ」引き上げながら、経営貢献を継続捕捉できるセンターへと改革していきます。マネジメント構築に3カ月、安定運用定着化に2カ月、5か月をベースにご支援いたします。


 コンタクトセンターの経営貢献領域は、①顧客満足向上、②コスト低減、③全社貢献(情報活用・リスクマネジメント)の3領域があります。企業の業績貢献度合いを高めるためのマネジメントの仕組みを体系的に整備します。

業績貢献領域とセンター運営指標の関係

進め方

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